5 этапов встречи с клиентом

Вы когда-нибудь чувствовали, что ваши встречи с клиентами — это как попытка найти WI-FI в глухой деревне? Вы ходите кругами, но сигнал всё равно не ловится. Или, может быть, это больше похоже на игру в «Кто хочет стать миллионером», где вы выбираете ответ, но он оказывается неверным? Если звучит знакомо, то эта статья станет вашей подсказкой «звонок другу». Мы расскажем о 5 этапах встречи с клиентом, которые помогут вам не только «поймать связь», но и добиться полного понимания.

Установление контакта — это не просто банальное «Здравствуйте», а целое искусство, где ваша улыбка, тон голоса и даже пауза работают как секретное оружие. Люди склонны доверять тем, с кем чувствуют эмоциональную связь, поэтому ваша задача — создать эту связь с первых секунд. Учёные утверждают: первое впечатление формируется за 7 секунд, и дальше мозг клиента только ищет поводы, чтобы подтвердить своё первоначальное мнение. Ошибётесь в начале — и вернуть его внимание будет сложнее, чем объяснить бабушке, что такое «облачное хранилище». А ведь клиент изначально настроен скептически: он уже пережил десяток холодных звонков до вас, а новости об экономике только добавляют ему сомнений. Как же пройти этот квест, не споткнувшись о недоверие, и завоевать его расположение? На самом деле можно просто придерживаться алгоритма, представленного ниже. И помните: лучшая импровизация – это та, которую вы заранее отрепетировали.

Что входит в этап установления контакта:

• ПРЕДСТАВЛЕНИЕ: краткое и уверенное представление: «Добрый день, меня зовут Виталий, я специалист по ИТ-решениям».
• SMALL TALK: задайте вопрос, который заинтересует клиента или сделайте комплимент заслугам личности, ценная новость, поиск и обсуждение общих интересов и хобби, вручение подарка и др.: «Я читал, что ваша компания недавно выиграла крупный тендер. Поздравляю! Как вам удалось достичь такого результата?»
• РЕГЛАМЕНТ ВСТРЕЧИ: расскажите кратко, как пройдет ваша встреча, из каких блоков она будет состоять: «Предлагаю построить встречу в следующем формате: вначале я позадаю вам вопросы, для того чтобы лучше понять, где я могу вам помочь, затем озвучу наше предложение и отвечу на ваши вопросы»
• ВРЕМЕННЫЕ РАМКИ ВСТРЕЧИ: озвучьте время, которое вы запланировали на встречу: «Наша встреча займет не более 30 минут»

Важно: ведите себя естественно и заранее придумывайте интересный small talk. Если встреча очная, по возможности возьмите с собой небольшой презент или сувенир — это не только расположит клиента, но и сделает вас запоминающимся.

Представьте: вы продаёте суперкомпьютер, который может рассчитать траекторию полёта на Марс и смоделировать Большой взрыв, а клиент хочет просто посчитать свои расходы за месяц в Excel. Вы с горящими глазами рассказываете, как ваш монстр обрабатывает петабайты данных и решает задачи квантовой физики, а клиент думает: «Зачем мне это? У меня же только табличка с цифрами и калькулятор!» То же самое происходит, если вы не выяснили, что клиенту на самом деле нужно — а он, возможно, даже не знает, что такое «петабайт».

Люди хотят, чтобы их понимали и учитывали их уникальные потребности. А вопросы помогают клиенту осознать свои проблемы и желания. Поэтому просто задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить потребности клиента. Это не только помогает понять, что нужно клиенту, но и вовлекает его в процесс, создавая ощущение, что решение будет персонализированным.

Как это сделать правильно:

1.Задавайте открытые вопросы (на которые нельзя ответить односложно («да» или «нет»). Это помогает клиенту раскрыть свои потребности и показать, что вы действительно слушаете его:
«Что вы слышали о нашем продукте/компании?»
«Каким продуктом раньше пользовались?
«Какие задачи вы хотите решить?»
«Какие процессы вы хотели бы улучшить?»
«Каких результатов вы хотели бы достичь?»
«Как вы сейчас справляетесь с задачами?»
«Что для вас самое важное при выборе компании-вендора?»

2.Не торопитесь с презентацией: сначала узнайте, что именно клиенту нужно. Это поможет вам предложить продукт, который действительно решит его проблемы.

3.Используйте мотивы для принятия решения о покупке: вставить ссылку на статью «Мотивы для принятия решения о покупке»

4.Используйте СПИН вопросы вставить ссылку

Дополнительные рекомендации:

СЛУШАЙТЕ ВНИМАТЕЛЬНО:
Постарайтесь понять, что именно беспокоит клиента, и не перебивайте его.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ:
Повторите слова клиента своими словами: «Если я правильно понял, вас интересует...».

НЕ ПОДДАВАЙТЕСЬ НА ЭМОЦИИ:
Даже если клиент высказывает недовольство, сохраняйте спокойствие и профессионализм.

ПОКАЗЫВАЙТЕ ЭМПАТИЮ:
Присоединяйтесь к чувствам клиента: «Я понимаю…».

Выявление потребностей — это ключевой этап, который помогает понять, чего действительно хочет клиент. Используйте открытые вопросы, техники активного слушания и модели, такие как «Мотивы принятия решений о покупке» (ссылка на статью), чтобы выявить реальные проблемы клиента и предложить решение, которое действительно поможет.

Вы когда-нибудь смотрели презентацию, где докладчик рассказывал о каждой кнопке и функции, пока вы не потеряли нить? То же самое происходит, если вы перегружаете клиента техническими деталями без его запроса.
Люди лучше воспринимают информацию, которая напрямую связана с их потребностями. Они хотят видеть, как продукт решит их проблему. Поэтому важно сфокусировать свою презентацию на тех функциях и преимуществах продукта, которые актуальны для клиента. Это создаёт ощущение ценности и снижает напряжение клиента при восприятии информации (клиенту не нужно самому искать, как и какой продукт ему подходит).

Как это сделать правильно:

Главное требование к любой презентации – она должна отвечать потребностям, мотивам и ситуации потенциального клиента.
Несколько общих рекомендаций по подготовке презентации:

• Влиять на человека можно на 2 уровнях – рациональном и эмоциональном. Человек обычно принимает решение на эмоциональном уровне, а после этого находит аргументы на уровне рациональном
• Сосредоточьтесь на бизнес-результатах, а не на технических деталях
• Стройте презентацию исходя исключительно из выявленных потребностей
• Используйте истории и кейсы, чтобы показать, как ваше решение помогло другим клиентам
• Применяйте для презентации технику СПВ
• Не додумывайте за клиента
• То, что убеждает и мотивирует одного, совсем не обязательно интересно и нужно другому, все люди разные

Перед началом переговоров для подготовки презентации ответь на следующие вопросы:

• Какую ценность получает клиент, приобретая услуги BPMSoft?
• Как BPMSoft помогает бизнесу клиента?
• Какие задачи решает BPMSoft?
• Какова эффективность решения этих задач?
• Каким образом услуги BPMSoft повысят эффективность или снизят издержки основных и вспомогательных видов деятельности клиента?

Большинство людей часто сопротивляются изменениям или новым решениям из-за страха ошибки, неопределённости или потери контроля. Поэтому задача любого продавца на любом этапе сделки выявить возражения и помочь клиенту преодолеть сомнения, предоставляя аргументы, примеры или гарантии. Это снижает тревожность и усиливает уверенность в правильности выбора.
В целом, клиенты и сами любят задавать вопросы, которые могут показаться вам странными или даже глупыми, а иногда — не соглашаться с вами. Не бойтесь говорить «нет», если это так, но делайте это правильно.

Возражения – это реакция на действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции. Важно помнить, что все клиенты разные, а любое возражение можно считать признаком их заинтересованности в оформлении сделки и начале сотрудничества.
Правильная отработка возражений и сомнений клиента позволит повысить ценность предложения в глазах потенциального клиента, а неправильная – станет причиной срыва сделки.

5 этапов по работе с возражениями:

Важно действительно услышать все, что клиент хочет сказать. Не стоит перебивать его в процессе, сразу же бросаясь комментировать высказанные им тезисы.

Необходимо активно слушать, соглашаться с ним кивками головы, смотреть в глаза, постараться принять его позицию относительно его вопросов. Можно использовать короткие слова «я вас понял», «понятно», «верно» и т.п.
Нужно вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь и работу, какие альтернативы можно ему предложить.


С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и эмоционально находитесь на его стороне в этом вопросе.
Начать присоединение можно со слов «понимаю», «я слышу логику в ваших словах», «логично», «действительно», «хорошо, что обратили на это внимание».


Важно задавать открытые уточняющие вопросы – это поможет лучше понять точку зрения клиента, а также скорректировать свою стратегию обработки возражения.


Здесь непосредственно нужно отработать возражение клиента. Если есть аргументы в пользу предложения – приведите их, используя технику СПВ, либо предложите альтернативное решение.


После отработки возражения важно убедиться, что клиента больше ничего не беспокоит:

• «Я ответил на ваш вопрос?»
• «Есть ли еще какие-либо вопросы/сомнения?»
• «Что-нибудь ещё?»
• «Согласны?»
• «Что думаете теперь по этому поводу?»

Работа с возражениями — это умение найти общий язык с клиентом и предложить решение, которое удовлетворит его потребности. Правильное использование техник поможет укрепить доверие и сохранить клиента.

Вы когда-нибудь ждали, что клиент сам скажет: «Давайте заключим контракт»? Если да, то вы знаете, что это может затянуться на месяцы. Закрытие сделки — это ключевой этап, на котором важно проявить инициативу и помочь клиенту принять решение. Зачастую люди склонны откладывать решения, особенно если они чувствуют неопределённость или давление. Поэтому завершение сделки — это создание условий, при которых клиент чувствует себя комфортно, принимая решение. Угадайте, чья это задача?

Как это сделать правильно:

ЗАДАЙТЕ ИСЧЕРПЫВАЮЩИЙ ВОПРОС. Например: «Всё ли мы обсудили?», «Остались ли у вас какие-либо вопросы?», «Если все обсудили, то предлагаю здесь резюмировать…»

СДЕЛАЙТЕ РЕЗЮМЕ САМЫХ КЛЮЧЕВЫХ МОМЕНТОВ ПО ВСТРЕЧЕ

ВСЕГДА ДОГОВОРИВАЙТЕСЬ О ПОСЛЕДУЮЩИХ ШАГАХ и получите на них согласие от клиента

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЯЗЫК ДЕЙСТВИЙ. Вместо «Давайте обсудим» скажите: «Давайте начнем».

ПОКАЗЫВАЙТЕ УВЕРЕННОСТЬ. Убедитесь, что клиент чувствует вашу уверенность в решении.

БУДЬТЕ ГОТОВЫ К СЛЕДУЮЩИМ ШАГАМ. Заранее подготовьте договор, план действий или другие необходимые документы, чтобы быстро перейти к закрытию сделки

SMALL TALK. Конец встречи всегда запоминается – и именно он формирует последнее впечатление, которое часто оказывает большее влияние, чем первое. Это связано с психологическим феноменом, известным как «эффект края» (или «эффект первичности и новизны»). Согласно этому эффекту, люди лучше запоминают начало и конец события, а середина часто стирается из памяти.

ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ – к заключению сделки/подписанию контракта и др. Призыв к действию должен быть четким, конкретным и ориентированным на выгоду клиента.

Закрытие сделки — это не просто ожидание решения клиента, а активная работа по помощи ему принять правильное решение. Используйте наводящие вопросы, проявите инициативу и будьте готовы к следующим шагам, чтобы успешно завершить сделку.

Встречи с клиентами — это не одноразовая сделка, а процесс, который требует терпения, внимания к деталям и понимания клиента. Следуя этим 5 этапам, вы не только упростите свою работу, но и повысите конверсию.