СПИН в продажах: как превратить разговор с клиентом в сделку за 4 шага

СПИН-продажи — это методика, основанная на умении задавать правильные вопросы. Ее суть в том, чтобы выявить потребности клиента, а не убеждать. Если вопросы задаются только ради продажи, это может вызвать негатив. Ценность вашего предложения становится очевидной, когда вы понимаете реальные проблемы клиента. Не нужно их угадывать, но можно выяснить через грамотные вопросы. Безусловно, вопросы — это только часть успешной реализации продажи, мы не отметаем другие этапы. Однако, в этой статье мы разберем, какие вопросы можно использовать в работе с клиентами.

Вместо описания продукта начните диалог с вопросов.
Цель — выявить скрытые потребности клиента: проблемы, нерешенные задачи, потери ресурсов (время, деньги, нервы). Для этого используйте ситуационные и проблемные вопросы.

Затем помогите клиенту осознать важность этих проблем и покажите, как ваше предложение их решает. Используйте извлекающие и направляющие вопросы, чтобы связать потребности клиента с вашим продуктом.

СПИН-продажи фокусируются на решении реальных задач клиента, а не на убеждении купить. У каждого клиента свои цели и трудности, которые важно выявить. Именно их решение делает ваше предложение ценным. Скрытые потребности — это часто незаметные проблемы, которые мешают клиенту. Выявив их через вопросы, вы повышаете шансы на сделку. Такой подход делает продажи естественными и укрепляет доверие.

Ситуационные вопросы — это вопросы о текущей ситуации клиента: какие инструменты он использует, как организованы процессы, какие ресурсы задействованы. Они помогают собрать базовую информацию, необходимую для понимания контекста.

Примеры ситуационных вопросов для продажи CRM:

• Какие инструменты вы сейчас используете для управления клиентами и заказами?
• Как у вас организован процесс взаимодействия с клиентами?
• Сколько времени в среднем уходит на обработку одного заказа?
• Как вы сейчас отслеживаете выполнение задач сотрудниками?

Зачем задавать ситуационные вопросы: они помогают понять, как работает клиент, и создать основу для дальнейшего диалога. Однако их не должно быть слишком много, иначе это вызовет раздражение. Начинайте с простых и общих вопросов, например: «Расскажите, как у вас сейчас организована работа?» Объясняйте, зачем вы спрашиваете: «Этот вопрос поможет мне предложить решение, которое подойдет именно вам».

Проблемные вопросы — это вопросы о трудностях, нерешенных задачах и проблемах, с которыми сталкивается клиент. Именно это занимает его мысли каждый день. Ваша задача — выявить болевые точки: потери времени, денег или неудобства.

Примеры проблемных вопросов:

• Сталкиваетесь ли вы с трудностями при управлении большим объемом клиентских данных?
• Возникают ли ошибки при вводе информации или обработке заказов?
• Как часто ваши сотрудники тратят время на рутинные задачи, которые можно автоматизировать?

Зачем задавать проблемные вопросы: они помогают выявить реальные проблемы клиента. Люди редко меняют то, что их устраивает, поэтому ваша задача — найти их болевые точки. Это основа для создания потребности в вашем решении.

Важно: вопросы не должны звучать как давление или манипуляция. Например, вместо: «У вас точно есть проблемы с обработкой заказов, верно?», спросите: «Сталкиваетесь ли вы с задержками при обработке заказов? Если да, как это влияет на вашу работу?»

Извлекающие вопросы — это вопросы о последствиях проблем, их влиянии на бизнес и реальной стоимости для клиента. Они помогают усилить важность этих проблем и показать их масштаб.

Примеры извлекающих вопросов:

• Если сейчас возникают ошибки при вводе данных, как это влияет на скорость обработки заказов?
• Сколько времени ваши сотрудники тратят на рутинные задачи, которые можно автоматизировать? Как это сказывается на их эффективности?
• Если данные о клиентах теряются или дублируются, к каким последствиям это приводит?

Зачем задавать извлекающие вопросы: они помогают клиенту осознать масштаб проблем. Вы показываете, как трудности влияют на его бизнес, связаны с другими задачами и сколько они реально стоят. Это превращает скрытые потребности в явные — клиент понимает, что пора что-то менять.

Важно:не пытайтесь искусственно раздуть проблему. Если клиент говорит, что проблема не влияет на его бизнес, переключитесь на другую тему.

Направляющие вопросы — это вопросы о важности или полезности решения проблем, конкретных выгодах, которые клиент от этого получит. Они помогают клиенту самому озвучить выгоды, которые он получит от вашего предложения.

Примеры направляющих вопросов:

• Если CRM-система поможет вам избежать ошибок в данных и ускорить процессы, насколько это было бы полезно для вашего бизнеса?
• Как вы считаете, возможность автоматически формировать отчеты сэкономила бы время и улучшила качество принимаемых решений?

Зачем задавать направляющие вопросы: они помогают клиенту самому озвучить выгоды, которые он получит от вашего предложения. Когда клиент сам говорит о том, что для него важно, ценность вашего продукта или услуги становится очевидной.

СПИН-продажи — это мощный инструмент для выявления потребностей клиента и создания ценности вашего предложения. Используя ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы, вы сможете превратить разговор в сделку. А продукты BPMSoft станут идеальным решением для клиентов, которые хотят оптимизировать свои процессы и повысить эффективность.