Типология клиентов DISC
Вы когда-нибудь чувствовали, что ваш собеседник — это как загадка, которую нужно разгадать? Одни говорят быстро, другие медленно, одни хотят детали, другие — общее впечатление. Если вы работаете в сфере продаж ИТ-решений, то знаете, как важно понимать клиента, чтобы предложить ему именно то, что он хочет. Вот тут-то и приходит на помощь типология клиентов DISC. Это простой и эффективный инструмент, который поможет вам понять, кто перед вами, и адаптировать ваш подход к его стилю общения.
DISC — это модель поведенческого стиля, которая широко используется в бизнесе, образовании, психологии и личностном развитии. В продажах — это инструмент, который позволяет лучше понимать клиентов, адаптировать подходы и повышать эффективность взаимодействия. Модель DISC была разработана американским психологом Уильямом Марстоном в 1928 году. В своей книге «Эмоции нормальных людей» Марстон выделил поведенческие типы людей, основываясь на двух ключевых критериях:
ВОСПРИЯТИЕ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ:
Воспринимает ли человек окружение как благоприятное или враждебное?
АКТИВНОСТЬ ПОВЕДЕНИЯ:
Действует ли человек активно или пассивно в ответ на внешние условия?
На основе этих критериев Марстон выделил четыре типа:
- D (Доминирование): Активное поведение в условиях противодействия. Такие люди ориентированы на результат, решительны и любят вызовы.
- I (Влияние): Активное поведение в благоприятной среде. Эти люди общительны, эмоциональны и любят вдохновлять других.
- S (Стабильность): Пассивное поведение в благоприятной среде. Такие люди ценят стабильность, надежность и гармонию.
- C (Соответствие): Пассивное поведение в условиях противодействия. Эти люди ориентированы на детали, точность и логику.
Клиент типа D (или красный) — это лидер. Он быстро принимает решения, говорит напрямую и не любит лишних разговоров. Ему важно достичь результата, и он не терпит задержек.
Индикаторы проявления:
- Решительные, волевые
- Целеустремлённые
- Властные, уверенные в себе
- Их мотивирует победа, выигрыш
- Открыто и уверенно говорят то, что думают
- Любят активный отдых
- Быстро принимают решения
- Азартные, соревновательные
- Стремятся занимать лидирующие позиции
- Для них важен статус и сила
- Любят вызовы и умеют их принимать
- Трудности воспринимают, как вызов
- Нетерпеливые, настойчивые и неутомимые
- Их демотивирует поражение
- Им не хватает терпения, дипломатичности
- Трудно ладят с людьми
- Не командные игроки
- Используют людей, как ресурс для достижения своих целей
- Конфликты решают через их эскалацию
- В стрессе «D» склонны к агрессии
- Быстро и чётко: не затягивайте разговор. Клиенту нужен быстрый ответ и конкретные цифр
- Результаты: сосредоточьтесь на том, как ваше решение поможет ему достичь цели
- Конфликты: если возникнут вопросы или возражения, не вступайте в спор. Предложите альтернативу.
Клиент типа I (или желтый) — это энергичный и общительный человек. Он любит общаться, рассказывать истории и чувствует себя комфортно в компании. Ему важно, чтобы вы были настроены на позитив и дружелюбие.
Индикаторы проявления:
- Им важно внимание и одобрение других людей
- Любят находиться среди других людей
- Хорошие рассказчики
- Душа компании, коллектива
- Позитивные, доброжелательные
- Развито нестандартное мышление
- Креативные, любят все новое и брендовое
- Гонятся за модой
- Экстраверты
- Импульсивные
- Не любят цифры и детали
- У них отсутствует пунктуальность, часто опаздывают
- Пытаются совместить несколько дел одновременно
- Хватаются за все, но не доводят дело до конца
- Поверхностно погружаются в темы
- В стрессе «I» навязчивы
- Общайтесь: задавайте вопросы, улыбайтесь и поддерживайте разговор.
- Истории: рассказывайте кейсы и примеры успеха. Клиенту нравится слушать реальные истории.
- Эмоции: поддерживайте позитивную атмосферу. Если клиент рассказывает интересную и смешную историю, смеёмся вместе.
Клиент типа S (или зеленый) — это спокойный и терпеливый человек. Он не торопится, предпочитает обдумывать решения и не любит резких изменений. Ему важно чувствовать себя уверенно и комфортно.
Индикаторы проявления:
- Любят предсказуемость, спокойствие, умиротворение
- Внимательно и чутко относятся к людям
- Природные психологи
- У них вещи и дела в идеальном порядке
- С радостью выполняют рутинную работу
- Скромные
- Всегда учитывают мнение других
- Подстраиваются под собеседника
- Не любят перемены и постоянных изменений
- Не могут сказать: «НЕТ»
- Ведомые
- Под натиском не могут отстоять своего мнения
- В стрессе «S» соглашаются
- Терпение: не торопите клиента. Дайте ему время обдумать ваше предложение.
- Стабильность: подчеркните, что ваше решение будет работать долго и без сбоев.
- Поддержка: покажите, что вы будете рядом на протяжении всего процесса внедрения.
Клиент типа C (или синий) — это человек, который любит анализировать и учитывать все детали. Он не торопится принимать решения, предпочитает обсуждать все нюансы и требует точности.
Индикаторы проявления:
- Сдержанные
- Желают быть правыми
- Замечают и анализируют детали
- Их трудно обмануть
- Осторожные и аккуратные
- Действуют согласно правилам и инструкциям
- Для аргументации подключают логику и факты
- Интроверты
- Приоритетом ставятся мышление и логика, чувства имеют меньшее значение
- Никому не доверяют
- Замкнутые
- Боятся ошибиться
- Действуют медленно из-за того, что много обдумывают
- Чрезмерно критичны к себе и к окружающим
- Скрупулёзные, закапываются в деталях
- В стрессе «С» реагируют уходом в себя, замыкаются
Как с ним работать?
- Детали: предоставьте клиенту всю необходимую информацию: отчёты, цифры, кейсы.
- Точность: будьте готовы ответить на все вопросы и уточнить детали.
- Профессионализм: покажите, что вы разбираетесь в теме и можете предоставить профессиональное решение.
ДОМИНИРУЮЩИЙ ТИП (D) | ВЛИЯТЕЛЬНЫЙ ТИП (I) | СТАБИЛЬНЫЙ ТИП (S) | АДАПТИВНЫЙ ТИП (C) | |
Установление контакта | Ценят время, предпочитают предварительную договоренность. Не терпят банальных комплиментов. Лучше хвалить их деловые достижения. Цитирование укрепляет их статус, но без подхалимства. Полезная информация и интересные истории к месту приветствуются. | Любят комплименты, особенно о внешности и аксессуарах. Цитирование и похвала их идей усиливают доверие. Не перебивайте их, они любят быть в центре внимания. Полезную информацию они предпочитают рассказывать сами. | Ценят вопросы о коллективе и уюте на рабочем месте. Чувствуют фальшь, комплименты должны быть искренними. Любят слушать интересные истории, но сами редко их рассказывают. | Сложно установить контакт из-за недоверчивости. Комплименты должны быть незаметными и естественными. Лучше пропустить small talk и перейти к делу. Полезная информация воспринимается позитивно. |
Выявление потребности | Объясните цель вопросов кратко и четко. Не любят излишних деталей. Отвечают на вопросы, если видят в них целесообразность. | Легко отвечают на вопросы, если расположить их к себе. Могут уходить от темы, используйте закрытые вопросы. | Доброжелательно отвечают на вопросы, но не любят резкого напора. Могут соглашаться с вашими предположениями, чтобы избежать конфликта. | Требуют четкого объяснения цели вопросов. Отвечают только после понимания целесообразности. Не любят излишних деталей без обоснования. |
Презентация | Четкая, динамичная и уверенная презентация. Минимум деталей, максимум сильных аргументов. Решения принимают быстро. Главные аргументы в начале. | Яркая, визуально насыщенная презентация. Подчеркните их роль и значимость. Избегайте излишних цифр, рисуйте «картину будущего». | Понятная, логичная и спокойная презентация. Уделяйте внимание прецедентам и последовательности действий. Не торопите, дайте время на обдумывание. | Тщательная подготовка с акцентом на цифры и факты. Все материалы должны быть в письменной форме, без ошибок. Детализация и точность критически важны. |
Работа с возражениями | Возражения могут быть провокационными, чтобы проверить вашу позицию. Не поддавайтесь на конфликт, отвечайте спокойно и по делу. Они не скрывают свои возражения. | Возражения могут быть способом привлечь внимание. Обращайтесь к их эмоциям, рисуйте «картину будущего». Избегайте излишних цифр, фокусируйтесь на их личности. | Возражения формулируют мягко, но они значимы. Покажите, что все продумано, используйте отзывы и рекомендации. Дайте время на обдумывание, не торопите с решением. | Возражения детализированы и многочисленны. Используйте технику условного согласия. Сохраняйте спокойствие, не давайте вывести себя из равновесия. |
Завершение встречи | Завершайте встречу быстро, без затягивания. Детали сделки обсуждайте по мере необходимости. | Завершайте встречу динамично, без затягивания. Детали сделки можно обсудить позже. | Не торопите с завершением, дайте время на обдумывание. Обсудите последующие шаги, чтобы укрепить уверенность в решении. | Не торопите, дайте время на анализ. Четко обсудите последующие шаги и детали. Подготовьте письменное подтверждение договоренностей. |
Типажи DISC по-разному дополняют и конфликтуют друг с другом, что важно учитывать в коммуникации:
D (Доминирование)
С I — эффективны в креативных проектах, но D стоит дать I свободу самовыражения, а I — поддерживать цели D.
С S — D нужно замедлить темп, акцентируя стабильность решений; S поможет реализовать задуманное, если не давить.
С C — D следует делегировать аналитику, а C — смириться с динамикой, предлагая структурированные данные.
I (Влияние)
С S — I важно снизить эмоциональный напор, а S — мягко принимать инициативы. Вместе создают гармоничную команду.
С C — I стоит подкрепить идеи фактами, а C — проявить гибкость, избегая излишней критики.
S (Стабильность)
С C — идеальны для рутинных задач: S обеспечивает комфорт, C — точность. Конфликты редки, но важно четко ставить цели.
C (Соответствие)
С активными типами (D, I) — C выступает «тормозом» для поспешных решений, требуя обоснований, но нуждается в принятии их медлительности.
Типология клиентов DISC — это инструмент, который поможет вам понять вашего собеседника. Зная его стиль общения, вы сможете адаптировать свой подход и предложить именно то, что он хочет. Используйте DISC, чтобы превратить встречу в успешное сотрудничество. Удачи в продажах!